Depuis une décennie, le métier de l’accueil et de la relation aux usagers s’est transformé en profondeur. Sous l’effet des évolutions technologiques et des attentes accrues des citoyens, les collectivités sont aujourd’hui confrontées à de nouveaux défis. Le métier a évolué vers une professionnalisation accrue, intégrant à la fois des compétences numériques et des soft skills, avec une philosophie orientée vers l’expérience usager. Les collectivités doivent désormais repenser leurs approches pour répondre à ces nouvelles exigences, tout en s’adaptant aux innovations comme l’intelligence artificielle, qui constitue à la fois une opportunité et un défi pour les années à venir

Des outils et méthodes pour structurer et moderniser la relation usagers
AFNOR accompagne ces mutations par ses démarches de management de la qualité, qui apportent une structuration essentielle dans un environnement de plus en plus complexe. Par exemple, les référentiels tels que Qualivilles et Services Publics+ fournissent des cadres solides pour aider les collectivités à structurer leurs démarches d’amélioration continue. Ces outils permettent de garantir une orientation centrée sur les usagers et un dialogue constant avec les parties prenantes, indispensables pour faire face à des enjeux tels que la cybersécurité ou la dématérialisation accrue des services

 Par ailleurs, AFNOR a mis en place le Baromètre Expérience Citoyen, un outil d’évaluation clé qui offre une vision claire des pratiques exemplaires au sein des collectivités. Chaque année, cet outil récompense des collectivités pionnières dans l’amélioration de la relation avec les usagers, tout en aidant celles qui sont moins structurées à progresser.

 Des résultats concrets : améliorer l’organisation et la satisfaction citoyenne
Grâce à ces démarches et outils, les collectivités qui se sont engagées dans une démarche de qualité avec AFNOR ont pu renforcer leur organisation, anticiper les risques et structurer leurs relations avec les usagers. Le Baromètre Expérience Citoyen démontre chaque année l’exemplarité de nombreuses collectivités, qui tirent profit de cette approche pour améliorer la satisfaction des citoyens et renforcer leur résilience face aux défis à venir

 Pour en savoir plus
https://www.afnor.org/secteur-public/ 
Contactez Pascal Gautier, responsable grands comptes, AFNOR – Le contacter sur Linkedin
GROUPE AFNOR. 11 rue Francis de Pressensé. 93571 La Plaine Saint-Denis